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Las incoherencias de E-Bay

Por Rolo Tomasi - 22 de Marzo, 2009, 22:20, Categoría: Internet

La popularidad antes incontestable de Ebay lleva un tiempo en entredicho. La otrora gran empresa que marcó un ejemplo a seguir por su rápido crecimiento y sus acertadas decisiones estratégicas se debate hoy entre un profundo mar de dudas debido a la caida de sus ventas alrededor de un 6'5% el año pasado y el avance de sus más inmediatos competidores. Sin embargo poco tienen que ver las decisiones empresariales con las incoherencias que se encuentran a diario sus usuarios que, ante la crisis económica, están dándose cuenta que ese halo de protección que brindaba la empresa californiana se esfumaba de la noche a la mañana en cuanto surgían problemas con las cuentas de los afectados.

Y es que las condiciones de uso (el agreement que dicen los finos) que todo el mundo debería leerse antes de registrarse e invertir su tiempo y su dinero llevan un tiempo inclinándose peligrosamente a favor de un solo miembro de las transacciones: los compradores. Todo el mundo sabe que 'el cliente tiene razón', que 'lo que diga el cliente va a misa' pero ¿qué ocurre cuando los clientes son a la vez compradores y vendedores? En un caso en el que las decisiones de unos afectan a los otros es totalmente absurdo que unos pocos tenga en el poder suficiente para controlar las transacciones y que Ebay no tenga ningún mecanismo para poder solucionar problemas entre ambas partes, lavándose las manos y tomando decisiones salomónicas que no hacen más que minar su propia credibilidad y que, a la larga, afectará más de lo que piensa a su reputación y a su cifra de negocio, que es de lo que se trata.

Pero vayamos por partes. Hemos dicho que los compradores tienen la sartén por el mango, ellos compran, pagan y han de esperar un número de días hasta que el dinero llega a los vendedores y otros cuantos días más hasta que los vendedores les envían el artículo. Luego tienen la potestad de poder votar al vendedor en función del trato recibido. Hasta aquí podemos deducir que son los compradores los que más riesgo asumen pero ¿qué ocurre cuando, al igual que malos vendedores, nos encontramos con malos compradores? Porque a nadie se le escapa que haberlos haylos, gente que no sabe lo que está comprando realmente, gente que achaca los retrasos en los envios al vendedor cuando se trata en realidad de Correos, gente que no se ha leido las condiciones de uso de Ebay y no conoce los mecanismos de votaciones y gente que que compra pensando en el producto y no en la utilidad que le reporta. La consecuencia más inmediata ante esto es una indefensión total del vendedor que ve como es puntuado negativamente de manera arbitraria en muchísimos casos en los que la situación escapa a su control. Casos en los que un mismo producto es subastado sin problemas y que recibe un feedback positivo en el 99% de los casos pero que por alguna razón, hay un pequeño porcentaje de compradores que no está satisfecho y, antes de hablar con el vendedor e intentar aclarar el porqué de la situación, decide hacer uso de los votos negativos, una decisión traumática para el vendedor que, debido a cómo está configurado el sistema actual, puede ver como su cuenta puede ser cancelada con tan solo un puñado de votos negativos (lo que se le conoce como el 'índice de satisfacción negativo).

El vendedor recibe los votos negativos y no tiene ninguna posibilidad de réplica, no puede votar mal al comprador que haya abusado de su posición y lo que es más grave, no puede ponerse en contacto con Ebay para aclarar lo sucedido porque el servicio de gestión de cancelaciones se realiza de manera automática y los correos electrónicos los escribe un robot. Tampoco se puede usar el teléfono de atención al cliente porque, como ya he dicho antes, los vendedores parece que no sean clientes, y su respuesta es siempre la misma: la empresa se lava las manos y deniega cualquier responsabilidad ocasionada por la cancelación de la cuenta. Se han dado casos de vendedores con un amplio historial de votos positivos (el 98%) que han visto cancelada su cuenta por un puñado de votos negativos tras varios años vendiendo en Ebay y pagando religiosamente las cuotas de las ventas que superaban con creces los 300 euros mensuales. ¿Es por tanto la mala situación de Ebay producto de su torpeza a la hora de plantear una estrategia empresarial o más bien es un suicidio el permitir que un robot gestione su más importante línea de actuación?

En los foros de Ebay es un tema recurrente, usuarios cuyas cuentas son canceladas que se encuentran una respuesta robot y un servicio de atención que le cuelga el teléfono y se desentiende del problema escriben mensajes con un nuevo nick intentando que alguien les aclare su situación antes de que definitivamente se les cancele esa cuenta también, intentando silenciar el problema en lugar de resolverlo. Tras esto, y ante el abandono total al que se ven sometidos por parte de una empresa que dice centrarse en el cliente, se ven abocados a la cruda realidad: buscar una alternativa. Afortunadamente las hay, si bien Ebay tiene la comodidad de agrupar un sistema de subastas donde se puede cambiar el idioma de manera sencilla y poder acceder a muchas partes del mundo sin salir de la propia página, aún no existe una alternativa igual por lo que hay que usar páginas propias orientadas al mercado al que nos dirigimos que suele estar dividido entre mercados especialidados en los objetos que vendemos (teconología, antiguedades...) o bien simplemente por motivos geográficos o de idioma (español e inglés sobre todo).

Una de las alternativas en español son:

* Mercado Libre que aunque suele estar centrado en Sudamérica ofrece una buena oportunidad para vender productos desde España que no se pueden encontrar allí.
* Tablon de Anuncios
* Solo Stocks
* Te lo compro
* Más Oportunidades
* Subastas Web
* Eaucland

Google es tu amigo, discriminando los resultados se pueden encontar alternativas interesantes aunque siempre con la idea presente de que un régimen de control más laxo puede conllevar sus riesgos.

Paciencia y ánimo.

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